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糾紛

基礎信息
糾紛
糾紛一是指爭執不下的事情。二是指不易解決的問題。

糾紛問題,是很多賣家朋友都會遇到的問題,同時也是讓賣家朋友很頭疼的問題,因為糾紛問題處理不當,不僅會影響客戶的體驗度,也會影響店鋪的好評率,甚至會造成店鋪大量客源的流失,所以遇到糾紛問題賣家一定要處理得當,那么處理糾紛問題有哪些常用的妙招呢?快跟隨小編一起去看看吧!

和其他平臺一樣,亞馬遜糾紛問題的產生主要分為兩大類,未收到貨物和收到的貨物與買家下單的不相符。

一、常見糾紛問題

糾紛原因很多,在這里小編給大家列舉了亞馬遜平臺一些常見的糾紛問題:

1、未收到貨物 未收到貨物可能是出現了以下幾種問題:

(1).訂單填寫錯誤;(2).收貨地址錯誤;(3).海關扣押;

(4).包裹正在運輸途中;(5).包貨在當地郵局;(6).賣家忘記發貨

2、貨物與買家下單不相符

(1).貨物與描述不相符 如:尺寸不符、顏色不符、材質不符、款式不符

(2).質量問題 如:貨物破損、假貨

(3).產品短裝

二、糾紛解決思路

1、產品的描述要細致全面

因為一些糾紛的產生,源于賣家在描述時,沒有仔細全面的描述清楚,導致客戶理解錯誤如尺寸、短裝、色差。針對這種情況,賣家在描述的時候,一定要有尺寸的參考標準,另外要注意歐美國家與中國的尺寸表是不同的。

短裝問題,主要出現在玩具和包包上,一些賣家會把大小不同款式相同的包包,放在一起,這樣很容易讓客戶理解為這是一款“母子包”,從而產生糾紛;而玩具賣家會把款式不同的玩具擺放在一起,也容易讓客戶理解為“套裝”,針對以上問題,賣家一定要在產品描述中,講解清楚,同時盡量放單品,不要為了顯示產品異同,把產品都放在一張圖上。

另外,針對產品出現的一些小的缺點,賣家也要在產品描述中講解清楚,不要欺瞞客戶導致糾紛的產生。

2、產品本身的問題

很多糾紛的產生,源于產品本身。比如,產品的色差、材質、款式及假貨問題。所以賣家一定要嚴把質量關,千萬不要出售假貨,這是亞馬遜平臺最深惡痛絕的事情,賣家銷售假貨一旦被平臺發現,將會面臨封號的可能。另外,在發貨前,賣家一定要仔細檢查產品的顏色、材質、款式是否與買家下單時相一致,產品是否能正常工作,產品的包裝是否能保證產品在長期的運輸途中不會破損。

3、物流問題

因為物流存在著很多的不可操控性,所以賣家一定要選擇有保障的物流公司(除了FBA外,賣家還可以選擇EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等),針對客戶當地的情況,選擇適合他們的高效率物流。同時,要做好物流的跟蹤服務,并及時通知賣家物流的變更信息。

如果賣家出現忘記發貨或訂單、地址填寫錯誤的情況,一定要先給客戶道歉穩定客戶的情緒,然后征求客戶的意見是補發,還是退款。

如果買家長時間未收到貨物提起糾紛,賣家要及時查看物流信息,是海關扣押還是在運輸途中,或者在當地郵局。針對出現的不同問題,賣家要耐心的與客戶溝通,通知買家去郵局簽收;若是關稅問題,賣家可以選擇在自己的承受范圍內,幫助買家承擔一部分關稅。

4、及時有效的溝通

溝通是解決問題最有效的方法。如果出現糾紛問題,賣家一定要耐心的和客戶溝通,做到服務至上,這樣不僅能幫助解決問題,還有利于重新贏得客戶的好感,改差評為好評。

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